Dag 2 - den 14 oktober 2011
08.30-09.00 Morgonkaffe
09.00-09.05 Ordförande Staffan Ogvall inleder andra konferensdagen
09.05 Har du modet att vara en riktigt bra chef för din IT-support?
- Varför pratar vi bara med våra kunder när de har allvarliga problem?
- På IT-support är våra kunder ofta irriterade och tycker det tar lång tid att få sina problem lösta
- Varför hörs inte orden ”Tack för hjälpen” så ofta?
- Hur går vi från en händelsestyrd och svårplanerad verksamhet till proaktivitet?
Malin Trossing, är civilingenjör och har jobbat 15 år som ledare i IT-branschen.Hennes brinnande intresse för ledarskap har varit den röda tråden under åren och hon har byggt upp en erfarenhet från många olika typer av företagskulturer och organisationer genom att jobba på allt från stora företag som SonyEricsson, Ericsson, Saab och Svenska Spel till lite mindre start-up-företag som Cell och Jadestone.
10.00-10.30 Kaffepaus och besök i utställning
10.30–11.10 Orchestrated Service Management – it’s music to your ears
- Does your operational environment run like a symphony? Harmonized, on the same beat and following the same score? Or is is discordant, cacophonous and atornal?
- Why is colloboration and coopertation across the disparate processes and the people who execute them critical we develop processes to run the operational service enviroment?
- How does our process automation keep us in sync?
- Why is is more important than ever to eliminate manual processes and the errors, duplication and rework they cause?
- Beautiful examples from many customers how service managers are making beaitiful music across the globe
Kevin Parker, a much sought after speaker; recognized around the world for his provocative and entertaining style. Kevin is a 30 year industry veteran, educated in the UK and now living and working in California. He is VP and Chief Evangelist at Serena Software where he develops technology strategy and direction.
11.10-11.50 Praktifall: Stena Line IT Från produktion till excellent service
Hur kan IT-support ge ett bra stöd för hela företagets affärsprocess?
- Vilket ansvar har Servicedesk för att supporten prioriterar och ger det stöd som processen kräver?
- Hur skapar företaget rätt förutsättningarför att IT ska kunna stödja processen?
- På vilket sätt kan du mäta att supporten ger rätt stöd till affärsprocessen?
Anders Wallin, IT Service Centre and Purchase Manager, SOX Representative and Task Force Leader, Stena Line IT. Anders har jobbat på Stena Line IT sen -98 och har många års erfarenhet av processutveckling. Projektledare för införande av ISO 9001 samt SOX ansvarig på Stena IT. Arbetar som avdelningschef för Stena Line IT Service Centre samt ansvarig för inköpsavdelningen. Anders fokuserar på att skapa effektiv kommunikation inom servicedesk och med hela företaget genom samarbetsprojekt. Dessutom har Anders på ett nytt och engagerande sätt drivit projekt för att öka kunskapen och förståelsen för verksamheten i företaget hos supportmedarbetarrna. På motsvarande sätt har han arbetat för att sprida kunskapen om Servicedesk möjligheter att stödja affärprocessen.
11.50-12.10 Vinnarna i Support Institute Awards presenteras
12.10-13.10 Lunch
Talarspår Teknik och processer
13.10-13.50 Hur kommer supporten att påverkas av en blandad miljö med iPad, Mac och Linux som kör samma applikationer?
- Vilka konsekvenser får den blandade miljön för supporten?
- Vilka möjligheter ger den nya blandade miljön med gemensamma applikationer?
- Vilken kompetens måste finnas hos medarbetarna i Servicedesk för att klara den nya blandande miljön?
- Hur påverkas användarna och supporten av virtualiseringen?
Jörgen Strandberg, Active IT Sweden AB, Jörgen har 25 års erfarenhet års erfarenhet drift och utveckling av IT-tjänster. Han lägger sitt fokus på att utveckla lösningar för kunder som ger en effektiv drift och flexibiltet. Support och användarvänlighet är nu ett stort fokus i Jörgens arbete. Jörgen har förutom många års erfarenhet som IT-ansvarig för stora organisationer ochså arbetat i som konsult. Den djupa tekniska kunskapen kombinerar Jörgen med att i grunden förstå behoven hos verksamheten hos sina uppdragsgivare.
13.50 -14.30 Praktikfall Logica
Certification and benchmarking as tools for improved quality of services
- Certification as a tool for marketing the Service Desk internally and externally
- Make the right priorities to improve customer satisfaction
- Increase transparency to fins areas of improvement
- Certification as a confirmation of a high performing staff
Adrian Chiffi, Logica
Presentationen sker på engelska
14.30 – 15.00 Kaffepaus och besök i utställning
15.00–15.40 IT-Support är en ledningsgrupps fråga – kundfokus från hela företaget
- 360 grader kundfokus krävs för att all support måste härstamma från kundens faktiska behov.
- Supporten måste hjälpa kunden i beställningen för en lyckad leverans
- Vad inebär det dynamiska ledarskapet för lojalitet och engagemang hos supportteamet?
- Varför är det nödvändigt att sälja in supportens roll i företaget?
Darryl Finnell, VD på CoreBiz 360. Darryl är sedan 16 år en uppskattad konsult och föreläsare inom IT-support och helpdeskverksamhet.Darryl arbetar nu med att få företag att se sig som en helhet där servicedesk, ledarskap och affärsprocess ingår
Talarspår Ledarskap
13.10-13.50 Yrkeskarriär inom IT-support
- Karriär och personlig utveckling inom Support
- Affärsnytta genom karriär- och utveckling
- Roller för chef och medarbetare inom IT-support/Servicedesk
- Servicedeskchef – vilka är dagens utmaningar?
- Utbildning och nätverk - våga söka hjälp och kunskap
- Marknadsföring som karriär- och utvecklingsmedel
Ingergerd Metz, Olingo Consulting AB
13.50–14.30 50 Praktikfall: SYSteam
Att leda den nya generationens Service Desk
- Hur ser dagens unga IT-proffs ut, och vad behöver de från oss som leder dem?
- Service Desk som rekryteringsväg in i företaget, problem eller möjlighet?
- Hur välja rätt medarbetare, och hur motivera och utveckla dem?
Måns Kämpe är chef för SYSteam’s IT-Service Desk i Stockholm, och har med sig 25 års erfarenhet av ledarskap i olika former. Han har tidigare ansvarat för bland annat fältserviceleverans på Compaq och planering för verksamhetskritisk IT hos Hewlett-Packard, och har drivit eget företag inom ledarskap och kommunikation.
14.30- 15.00 Kaffepaus och besök i utställning
15.00-16.40 Praktikfall Steria
- Knowledge Management - att ta tillvara och sprida kunskap i en servicedesk
- Varför är Knowledge Management en kritisk framgångsfaktor för Servicedesk
- Hur motiverar du medarbetare att bidra med sin kunskap
- Vem ska ansvara för rätt information är tillgänglig
- Hur motiverar du medarbetare att använda och logga guider
Kari Forsén, VD,Steria.Kari Forsén tillträdde som VD den 1 juni 2007 och därmed blev Steria i Sverige det första bolaget inom Steria-koncernen som fick en kvinnlig VD.Kari Forsén lämnade då en tjänst som VD för Accenture Technology Solutions, ett bolag inom Accenture-gruppen för vilket hon byggt upp verksamheten sedan 2001. Innan dess tjänstgjorde Kari bl a som Business Area Manager på AMU Gruppen/Lernia AB och som Country Manager Consulting Business på Digital Equipment/Compaq AB. Kari Forsén har en civilingenjörsexamen i maskinteknik från KTH, Stockholm.
15.40–16.20 Investera i nya system för att passa er ambitionsnivå och krav på leverans i Servicedesk
- Hur undviker du fallgroparna vid en upphandling av ärendehanteringssystem?
- Vad är viktigast när det gäller kravställande?
- Hur kan vi utvärdera ett system på ett metodiskt sätt?
- Försäkra dig om ett riktigt införande för att uppnå syftet med investeringen
Staffan Ogvall, Service Management Design. Verksamhetskonsult som, parallellt med uppdrag kring tjänstehantering och best practice enligt ITIL hos företag och organisationer, även håller utbildning inom Support Center området för certifiering. Staffan har skrivit Boken om SLA och är certifierad ITIL Expert.